Diseño de propuesta de reducción de llamadas transferidas para la operación de Colombia, en el Call Center Telecenter Panamericana a partir de la metodología DMAIC
Resumen
El trabajo de grado “Diseño de propuesta de reducción de llamadas transferidas para la operación de Colombia en el call center Telecenter panamericana” a partir de la metodología DMAIC (acrónimo de Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) propone un plan de mejora orientado en reducir las llamadas transferidas en el call center. Está ubicado en tres sedes atendidas por Telecenter Panamericana (Cali/Bogotá) y su outsourcing Konecta (Medellín). Dicho proyecto abarca desde las necesidades del cliente (Negocio y operación) hasta la identificación de causas por medio de herramientas de calidad llegando a la propuesta de mejora. Soporta sus planteamientos en técnicas estadísticas que permiten facilitar el análisis de oportunidad a nivel de variación del proceso o dispersión.
Abstract
The degree work "Design proposal of reduction of transferred calls for the operation of Colombia in the call center Telecenter Panamericana" from the DMAIC methodology (acronym of Define, Measure, Analyze, Improve and Control) proposes an improvement plan oriented in reducing the calls transferred in the call center. It is located in three locations served by Telecenter Panamericana (Cali/Bogotá) and its Konecta outsourcing (Medellín). This project covers from the needs of the client (Business and operation) to the identification of causes by means of quality tools, reaching the improvement proposal. It supports its approaches in statistical techniques that allow facilitating the analysis of opportunity at the level of variation of the process or dispersion..