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dc.contributor.advisorErazo Romero, Rubén Andrés
dc.creatorCárdenas Tellez, Daniella
dc.date.accessioned2019-07-19T20:50:24Z
dc.date.available2019-07-19T20:50:24Z
dc.date.created2018
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12237/1697
dc.descriptionEl presente proyecto se desarrolló en el concesionario de vehículos Yanaconas Motor S.A., esta es una compañía que presta los servicios de asesoría acerca de la compra de vehículos nuevos y usados, servicios de posventa como mantenimientos, revisiones periódicas y reparaciones de vehículos, además cuenta con el centro de colisión en donde se realizan las labores de reparación de vehículos que han sufrido algún tipo de siniestro o que haya pasado por alguna situación que afecte al vehículo, en su estructura, estética, mecánicamente o a alguno de sus componentes de seguridad . Debido al crecimiento que se ha venido presentado en los últimos periodos, ha surgido la necesidad de realizar las actividades propias de cada proceso relacionado con la reparación de los vehículos del centro de colisión, de una manera eficiente y eficaz, que permitan hacer frente a las diferentes situaciones que se presentan en el día a día. Este crecimiento se ha dado gracias a las diferentes oportunidades comerciales que han surgido, además del establecimiento de convenios o alianzas, que han permitido aumentar el flujo de clientes, permitiendo la apertura de mercados. Considerando que las áreas con las que cuenta la compañía son muchas y sus actividades son aún más, se determinó que se iniciara realizando una propuesta para el área de la recepción del centro de colisión. Esto con el objetivo de optimizar los procesos realizados allí, permitiendo una mayor eficiencia en la atención al cliente. Teniendo en cuenta lo anterior, se procedió a realizar una propuesta de un modelo de gestión administrativo enfocado en la mejora continua, lo cual ayudara a aumentar en el índice de felicidad del cliente, la fidelización de los clientes y las utilidades de la compañía. Para poder plantear una propuesta adecuada, para el modelo de gestión administrativa en el área de recepción del centro de colisión, se inició realizando una rigurosa recolección de información, por medio de encuestas, reuniones, indagación con los empleados de esta sede y por medio de la observación directa de las actividades, todo esto ayudo a determinar las actividades realizadas en el área de recepción para almacenar la información recolectada, se tuvo la ayuda de herramientas como registros escritos actuales e históricos, videos, fotos, grabaciones y ayudas electrónicas. Luego de tener la información necesaria, se analizaron los datos y se procedió a realizar una propuesta basada en las necesidades del centro de colisión, teniendo claro que el enfoque general es la optimización de los procesos y la mejora continua. Esta investigación dio como resultado una propuesta para una gestión de las actividades más ordenada y controlada, lo cual contribuye a facilitar la detección de los aspectos que están fallando y a mejorar periódicamente la metodología utilizada buscando siempre crear una cultura organizacional enfocada en la mejora continua de sus servicios. Todo esto permitió que se detectara una deficiencia de personal capacitado y sobrecargo de responsabilidades para una sola persona; por todo eso se estructuro una guía para que las actividades de esta área se realizaran de manera definida y confiable.spa
dc.description.abstractThis project was developed in the vehicle store YANACONAS MOTOR SA, this is a company that provides advisory services about the purchase of new and used vehicles, after-sales services such as maintenance, periodic checks and repairs of vehicles, also has the collision center where the repair work of vehicles that have suffered some type of accident or that has gone through any situation that affects the vehicle, its structure, aesthetic, mechanically or any of its safety components. Due to the growth that has been presented in recent periods, the need has arisen to carry out the activities of each process related to the repair of the vehicles of the collision center, in an efficient and effective manner, that allow to face the different situations that appear in the day to day. This growth has occurred thanks to the different business opportunities that have emerged, in addition to the establishment of agreements or alliances, which have allowed to increase the flow of customers, allowing the opening of markets. Considering that the areas with which the company has many and its activities are even more, it was determined that it would start by making a proposal for the reception area of the collision center. This with the aim of optimizing the processes carried out there, allowing greater efficiency in customer service. Taking into account the above, we proceeded to make a proposal for an administrative management model in continuous improvement, which would help increase the client's happiness index, customer loyalty and the company's profits. To be able to propose an adequate proposal, for the administrative management model in the reception area of the collision center, a rigorous collection of information is implemented, through surveys, investigation with the employees of this headquarters and through direct observation of the activities, all this, I help to determine the activities carried out in the reception area for the information collected, the help of the current data registers, videos, photos, recordings and electronic aids has been taken into account. After having the necessary information, the data will be analyzed and a proposal will be made based on the needs of the collision center, taking into account that the general approach is the optimization of processes and continuous improvement. This research resulted in a proposal for a more orderly and controlled management of activities, which helps to facilitate the detection of the aspects that are failing and to periodically improve the methodology used, always seeking to create an organizational culture focused on the continuous improvement of their services. All this allowed to detect a deficiency of trained personnel and overload of responsibilities for a single person; for all that, a guide was structured so that the activities of this area were carried out in a defined and reliable way.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.subjectCultura organizacionalspa
dc.subjectConcesionariospa
dc.titlePropuesta de mejora de los procesos de gestión en el área de recepción, del centro de colisión de Yanaconas Motor S.A.spa
dc.subject.subjectenglishOrganizational culturespa
dc.subject.subjectenglishConcessionairespa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.creator.degreeIngeniero Industrialspa


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