Análisis de las peticiones, quejas y reclamos que afectan el servicio al cliente por causales logísticas en el almacén la 14 de Jamundí
Date
2015Metadata
Show full item recordResumen
Por medio del presente proyecto se analizan las peticiones, quejas y reclamos, en el almacén La 14 de Jamundí, dado que en la oficina de atención al cliente se presenta un constante incremento en el indicador de PQR y la empresa no tiene en cuenta al departamento de logística para identificar específicamente cuál es la causa que ocasiona una insatisfacción en los clientes.
Por esa razón se determina el proceso logístico que tiene una incidencia negativa en el servicio al cliente y genera un mayor número de PQR en el Almacén la 14 de Jamundí.
Para lograr esta meta se tienen como soportes de ayuda: estudios teóricos de logística de servicio al cliente, casos y datos cuantitativos; que recibe este punto de la empresa y así elaborar las estadísticas necesarias para demostrar el objeto de estudio.
Por último, en los resultados del presente proyecto se identifica que, la falla de la que genera un mayor número de PQR es la inconsistencia del producto y el proceso logístico implicado es el incumplimiento en las entregas, siendo esta la causa que tiene un mayor impacto en el servicio.
En respuesta a estos resultados se sugiere una estrategia de un autor enfocado en la logística de servicio al cliente para reducir el indicador anteriormente descrito, recomendaciones y conclusiones.
Abstract
The following project performs an analysis of requests and complaints in the 14 stores of Jamundí, owing to the fact that the customer office has a continuous increase of requests and complaints indicator and the company disregards the logistics department to identify specifically which is the cause that produces customer dissatisfaction.
That is why the analysis determines the logistic process that has a negative incidence in the customer service and generates more requests and complaints in the 14 stores of Jamundí.
In order to achieve this goal, the project is based on theoretical studies of logistics in customer service, cases and quantitative data of the customer office of the company and thus elaborate the required statistics to demonstrate the object of study.
As a result, the project identifies that, the shortcoming that brings about a high number of request is the product inconsistency and logistic process implicated is delivery failure, being this the cause that has a major impact in the service.
In response of these results, a strategy is suggested based on an author focus in logistics customer service to reduce the aforementioned indicator, recommendations and conclusions.