• Mapa de Sitio
  • Login
View Item 
  • DSpace Home
  • Trabajos de grado
  • Facultad de Ingeniería
  • Tecnología en Logística
  • View Item

Análisis de las peticiones, quejas y reclamos que afectan el servicio al cliente por causales logísticas en el almacén la 14 de Jamundí

REPOSITORIO INSTITUCIONAL - UNICATÓLICA

  • DSpace Home
  • Trabajos de grado
  • Facultad de Ingeniería
  • Tecnología en Logística
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Análisis de las peticiones, quejas y reclamos que afectan el servicio al cliente por causales logísticas en el almacén la 14 de Jamundí

Thumbnail
View/Open
ANÁLISIS_PETICIONES_QUEJAS_RECLAMOS_QUE_AFECTAN_SERVICIO_CLIENTE_CAUSALES_LOGÍSTICAS_ALMACEN_LA 14.pdf (3.117Mb)
Date
2015
Autor(es)
Jiménez González, Jordán
Paz Meneses, Martha Isabel
Director(es)
Solano Gutiérrez, Daniel Antonio
Metadata
Show full item record

Resumen

Por medio del presente proyecto se analizan las peticiones, quejas y reclamos, en el almacén La 14 de Jamundí, dado que en la oficina de atención al cliente se presenta un constante incremento en el indicador de PQR y la empresa no tiene en cuenta al departamento de logística para identificar específicamente cuál es la causa que ocasiona una insatisfacción en los clientes. Por esa razón se determina el proceso logístico que tiene una incidencia negativa en el servicio al cliente y genera un mayor número de PQR en el Almacén la 14 de Jamundí. Para lograr esta meta se tienen como soportes de ayuda: estudios teóricos de logística de servicio al cliente, casos y datos cuantitativos; que recibe este punto de la empresa y así elaborar las estadísticas necesarias para demostrar el objeto de estudio. Por último, en los resultados del presente proyecto se identifica que, la falla de la que genera un mayor número de PQR es la inconsistencia del producto y el proceso logístico implicado es el incumplimiento en las entregas, siendo esta la causa que tiene un mayor impacto en el servicio. En respuesta a estos resultados se sugiere una estrategia de un autor enfocado en la logística de servicio al cliente para reducir el indicador anteriormente descrito, recomendaciones y conclusiones.

Abstract

The following project performs an analysis of requests and complaints in the 14 stores of Jamundí, owing to the fact that the customer office has a continuous increase of requests and complaints indicator and the company disregards the logistics department to identify specifically which is the cause that produces customer dissatisfaction. That is why the analysis determines the logistic process that has a negative incidence in the customer service and generates more requests and complaints in the 14 stores of Jamundí. In order to achieve this goal, the project is based on theoretical studies of logistics in customer service, cases and quantitative data of the customer office of the company and thus elaborate the required statistics to demonstrate the object of study. As a result, the project identifies that, the shortcoming that brings about a high number of request is the product inconsistency and logistic process implicated is delivery failure, being this the cause that has a major impact in the service. In response of these results, a strategy is suggested based on an author focus in logistics customer service to reduce the aforementioned indicator, recommendations and conclusions.

Palabras clave

Consumo masivo
Proceso de la cadena logística

Keywords

massive consume
Logistics chain process
URI
http://hdl.handle.net/20.500.12237/1174
Collections
  • Tecnología en Logística [19]

Browse

All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

My Account

LoginRegister

Comunícate con nosotros:

PBX: +57 (2) 312 0038 / 555 2767

  • Aviso de Privacidad
  • Calendario Académico 2019
  • Derechos Pecuniarios 2019
  • Estatuto General
  • Estatuto Docente
  • Politícas de Bienestar Universitario
  • Reglamento Estudiantil

Sede Pance:

Cra. 122 No. 12 - 459

Ext. 2102 - 2104 - 2106 - 0100

Sede Meléndez:

Cra. 94 No. 4C - 04

Ext. 3112 - 3116 - 3118 - 4100

Sede Alfonso López:

Cra. 7H Bis No. 76 - 25

Ext. 6122

Sede Centro:

Cra. 5 No. 11-42

Ext. 3112 - 3114 - 3116 - 3118

Sede Compartir:

Cra. 25A No. 89A-16

Ext. 6020

Sede Jamundí:

Cll. 9 No. 10 - 06

Ext. 6210

Sede Yumbo:

Cra. 3 No. 5 - 50

Ext. 6126

Directorio

Fundación Universitaria Católica Lumen Gentium - UNICATÓLICA

Institucion Universitaria reconocida por resolución No. 944 de 1996 MEN - SNIES 2731

Institución de Educación Superior sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional

Cali, Colombia - Todos los Derechos Reservados UNICATÓLICA

Arquidiócesis de CaliMinisterio de Eduación NacionalColcienciasRUAVACIETFODESEP